售后故事篇：一個(gè)國(guó)產(chǎn)儀器廠商堅(jiān)持?jǐn)?shù)十年“客戶至上”宗旨

    在分析儀器買賣中，有一種很奇怪的現(xiàn)象。就是很多用戶在選購(gòu)一臺(tái)價(jià)格不菲的分析儀器時(shí)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能、價(jià)格和售后服務(wù)會(huì)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研、對(duì)比；要求廠商或供應(yīng)商給出各種承諾。然而在購(gòu)買儀器后卻將各種似乎好不容易爭(zhēng)取到的承諾條件忘記的一干二凈。

    固然有少數(shù)經(jīng)銷商甚至小廠商會(huì)通過售前的甜言蜜語(yǔ)和虛假夸張的承諾條件來(lái)得到訂單，售后卻通過反悔或者否認(rèn)、亂收費(fèi)等來(lái)躲避一些售后服務(wù)責(zé)任。但也有不少供應(yīng)商則是誠(chéng)心制定了嚴(yán)密的售后服務(wù)條例來(lái)確保自己的產(chǎn)品的正確使用和延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命，以此來(lái)建立企業(yè)品牌和產(chǎn)品的市場(chǎng)聲譽(yù)。

    上海禾工科學(xué)儀器有限公司對(duì)AKF系列卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀等產(chǎn)品就制定了很多售后服務(wù)條件，并在產(chǎn)品裝箱單中放入一些顯眼的說(shuō)明。比如：

一：使用滿半年后贈(zèng)送配件耗材；

二：提供免費(fèi)疑難樣品分析方法協(xié)助；

三：1、2代舊型號(hào)儀器以舊換新服務(wù)；

四：使用儀器型號(hào)發(fā)表文章現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；免費(fèi)上海培訓(xùn)及一晚住宿；

五：每個(gè)月固定的日期，向客戶提供免費(fèi)定點(diǎn)安裝與應(yīng)用培訓(xùn)服務(wù)；

六：售后服務(wù)工程師不定期的免費(fèi)巡回上門拜訪服務(wù)

    對(duì)于供應(yīng)商提供的、完善的售后服務(wù)，可惜很多用戶卻視如無(wú)睹，不會(huì)充分利用自己的權(quán)益。例：

    許多客戶使用禾工卡爾費(fèi)休微量水分測(cè)定儀半年或1年后因?yàn)楦鞣N原因會(huì)主動(dòng)來(lái)購(gòu)買一些AKF卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀用的瓶蓋，密封圈，干燥管等耗材。卻不知道，禾工在包裝中有明文說(shuō)明，儀器使用半年到一年后，可以憑借自己的使用經(jīng)驗(yàn)填寫包裝中的一份用戶使用報(bào)告，對(duì)儀器進(jìn)行評(píng)價(jià)和提出意見和建議來(lái)獲得一套價(jià)格數(shù)百元的常用配件和耗材，例如有多套瓶蓋、干燥管，螺母、密封圈等等；并且還能因此獲得精美小禮物。比如在四川某制藥股份有限公司中有著多臺(tái)AKF-2010V型卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀，該公司采購(gòu)部門多次通過代理商購(gòu)買儀器耗材卻從未使用過任何一臺(tái)儀器的免費(fèi)贈(zèng)送機(jī)會(huì)。雖然禾工的水分測(cè)定儀產(chǎn)品配件耗材銷售價(jià)格相對(duì)于同行廠商來(lái)說(shuō)極為便宜，但浪費(fèi)這種機(jī)會(huì)也是非常令人遺憾。

    有些客戶使用禾工卡爾費(fèi)休微量水分測(cè)定儀產(chǎn)品分析常規(guī)樣品準(zhǔn)確度和精度都很好，但在分析一些疑難樣品時(shí)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度不好或無(wú)法檢測(cè)等困難時(shí)會(huì)本能的想到儀器不適用，去咨詢其它儀器。卻沒有向禾工售后服務(wù)部門求助。而上海禾工一直向客戶表示自己在色譜分析，滴定分析等方面一直向客戶提供免費(fèi)的樣品分析條件查詢摸索的服務(wù)。例如，近期江蘇某化學(xué)工業(yè)有限公司的分析工程師在發(fā)現(xiàn)每次使用AKF-1卡爾費(fèi)休快速水分測(cè)定儀分析某新樣品含水率時(shí)得到的分析結(jié)果大大高于預(yù)計(jì)的水含量。便認(rèn)為這個(gè)樣品可能不適合使用容量法儀器檢測(cè)，向公司申請(qǐng)購(gòu)買了一臺(tái)新的快速水份測(cè)定儀來(lái)檢測(cè)，結(jié)果仍然不準(zhǔn)確。直到上海禾工技術(shù)服務(wù)人員來(lái)例行售后回訪時(shí)聊起這個(gè)問題，經(jīng)過討論才知道含量偏高的真正原因并不是儀器本身的問題。在調(diào)整了適合的試劑后，很快就解決了相關(guān)問題。新買的水分測(cè)定儀自然也就成了新增的擺設(shè)。

    現(xiàn)在，大家都知道上海禾工卡氏水分測(cè)定儀是采取實(shí)價(jià)銷售的，上海禾工在轉(zhuǎn)型為研發(fā)生產(chǎn)制造企業(yè)之初，就立下規(guī)則，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的儀器不能銷售，對(duì)自己銷售的儀器實(shí)行高殘值補(bǔ)償機(jī)制。

    例如對(duì)禾工第1-2代的AKF-1型卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀，可能與其它同類水分測(cè)定儀產(chǎn)品相比，沒有什么問題，但相比目前的AKF-1產(chǎn)品質(zhì)量上相差較多，公司在改進(jìn)型AKF-1推出市場(chǎng)后花費(fèi)了半年多時(shí)間進(jìn)行了免費(fèi)以舊換新活動(dòng)，將市場(chǎng)上大部分1、2代產(chǎn)品實(shí)行了回收，以此贏得市場(chǎng)聲譽(yù)。只是仍然有部分用戶因?yàn)楦鞣N原因沒有完成更換，于是上海禾工就有規(guī)定，無(wú)論用戶使用多少年，每一臺(tái)出自上海禾工的AKF型卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀均可以折價(jià)8000-12000元用于換購(gòu)新型的儀器。隨著時(shí)間推移，目前每年都有部分用戶通過以舊換新獲得禾工zui新型的AKF系列卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀；

    購(gòu)買上海禾工AKF系列卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀時(shí)上門安裝培訓(xùn)包是一種選購(gòu)服務(wù)，價(jià)格里面包含了差旅費(fèi)，住宿費(fèi)，人工費(fèi)，更重要的是包含禾工技術(shù)長(zhǎng)期的使用經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)價(jià)值。根據(jù)不同區(qū)域價(jià)格不一，同時(shí)也價(jià)格不菲。但很多用戶確沒有注意到禾工的售后服承諾中有一條免費(fèi)培訓(xùn)的條例。任何購(gòu)買上海禾工AKF系列卡爾費(fèi)休微量水分測(cè)定儀的用戶均可獲得一個(gè)名額的上海禾工科學(xué)儀器有限公司實(shí)驗(yàn)室內(nèi)免費(fèi)操作及應(yīng)用培訓(xùn)，同時(shí)提供白天的工作餐及一晚酒店住宿。

    由上海禾工AKF系列卡爾費(fèi)休快速水分測(cè)定儀經(jīng)過多年升級(jí)換代改進(jìn)后，安裝連接，甚至操作使用已經(jīng)極為方便，同時(shí)禾工技術(shù)部還拍攝了卡式微量水分測(cè)定儀安裝視頻與操作規(guī)程視頻供用戶學(xué)習(xí)參考。實(shí)踐證明，有許多用戶在不需要任何工程師在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的情況下，就能在短時(shí)間內(nèi)熟悉使用AKF系列卡爾費(fèi)休微量水分測(cè)定儀進(jìn)行樣品檢測(cè)。因此禾工認(rèn)為再派人上門進(jìn)行安裝與培訓(xùn)并不是必須的，故而建議大部分用戶可以不需要選擇禾工售后服務(wù)部的上門培訓(xùn)服務(wù)包。但長(zhǎng)期積累的應(yīng)用分析經(jīng)驗(yàn)對(duì)部分分析不同樣品，疑難樣品的客戶卻有重要的參考作用和學(xué)習(xí)價(jià)值，因此規(guī)劃了在每個(gè)月固定的日期，向客戶提供免費(fèi)定點(diǎn)安裝與應(yīng)用培訓(xùn)服務(wù)。

    上海禾工科學(xué)儀器有限公司的AKF系列卡爾費(fèi)休水分測(cè)定儀上門安裝培訓(xùn)服務(wù)是一項(xiàng)成本較高的售后服務(wù)內(nèi)容，因?yàn)?/span>服務(wù)成本中里面包含了差旅費(fèi)，住宿費(fèi)，人工費(fèi)。而AKF系列產(chǎn)品總體而言仍然只是一種小型低價(jià)值產(chǎn)品，因此除非緊急情況，為某單一客戶專程提供相關(guān)服務(wù)則涉及到不匪的費(fèi)用成本。因此禾工科學(xué)儀器建立了一種全國(guó)性的巡回回訪機(jī)制，售后服務(wù)工程師不定期的按照某些定制路線對(duì)各地客戶提供免費(fèi)巡回上門拜訪服務(wù)，除了解決一些實(shí)際的操作，使用問題外，更重要的是向廣大客戶傳遞禾工技術(shù)持續(xù)不斷積累的使用和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。