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售后服務(wù)將成為決勝關(guān)鍵，儀器行業(yè)進入后市場時代
滴滴又搞新動作了！不過，這回它沒有再和美團死磕，而是把手伸向了將達萬億元體量的汽車后市場領(lǐng)域。滴滴日前宣布成立汽車服務(wù)平臺，并開設(shè)線下門店，主要負責(zé)車輛保養(yǎng)、快速維修、美容鈑噴等，致力于打造車主服務(wù)的生態(tài)圈。相比于已成紅海的汽車制造業(yè)，以及競爭越來越激烈的二手車、打車出行等行業(yè)，后市場確實還存在發(fā)展空間。
事實上，汽車后市場雖然還有利可圖，但給滴滴的機會也不是很大。作為市場剛需，傳統(tǒng)的維修項目已經(jīng)嚴(yán)重紅海，要想加入競爭就必須拿出新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式。與之相比，儀器后市場的盈利空間似乎更大。從重視儀器采購，到開始注重售后服務(wù)，國內(nèi)儀器后市場需求量開始逐年增長?？梢哉f，儀器行業(yè)正式進入了后市場時代。
從儀器整機到售后服務(wù)
國內(nèi)儀器后市場有待開發(fā)
近年來，安捷倫、賽默飛、島津等科學(xué)儀器公司紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場挖掘新的盈利點。安捷倫CrossLab集團售后服務(wù)收入增速早已遠超儀器整機銷售業(yè)務(wù)，賽默飛和島津也開始提供實驗室增值服務(wù)?？梢韵胍?，售后服務(wù)市場已成為儀器整機之后又一大競爭焦點。
用戶需樹立有償服務(wù)理念
北京恒瑞鑫達科技有限公司，成立于2009年8月，成立至今已經(jīng)和國內(nèi)多家教育機構(gòu)，全國各地多家企業(yè)有過長期的合作關(guān)系，專注于新型材料試驗機的研究，長期聘請清華大學(xué)精密儀器系的專家為技術(shù)顧問，并成立新型材料檢測儀器研發(fā)中心。
北京恒瑞鑫達科技有限公司是集專業(yè)設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售于一體的*股份制企業(yè)，專注于新型材料試驗機的研制、材料檢測技術(shù)的提高及材料試驗方法的創(chuàng)新，是國內(nèi)的材料試驗檢測儀器的生產(chǎn)企業(yè)。恒瑞鑫達以精美的產(chǎn)品、的技術(shù)、精良的品質(zhì)、精心的服務(wù)贏得了廣大用戶和*，產(chǎn)品全國，擁有一大批國內(nèi)外科研院所及企業(yè)用戶，是國內(nèi)試驗機行業(yè)發(fā)展速度快的企業(yè)之一。
當(dāng)你還在抱怨國產(chǎn)儀器維修不靠譜、進口儀器售后太昂貴的時候，有些用戶已經(jīng)開始選擇委托第三方售后服務(wù)機構(gòu)，購買有償售后服務(wù)。近年來，國內(nèi)涌現(xiàn)出一批儀器維修養(yǎng)護公司，針對用戶日益增長的維修養(yǎng)護需求，一站式向用戶提供多元化售后服務(wù)。相比于企業(yè)廠家，這些專業(yè)的售后服務(wù)公司響應(yīng)速度快，收費標(biāo)準(zhǔn)較低，無需走太多流程。從專業(yè)性角度來說，這類公司的儀器售后工程師往往具備維修多款儀器產(chǎn)品的技術(shù)能力。同時，用戶也無需擔(dān)心沒有來自原廠的配件。目前，一些服務(wù)企業(yè)已經(jīng)和部分儀器廠商開展合作，幫助銷售原廠配件并配以售后服務(wù)。對于用戶而言，可以花費更低的價格或者時間，更輕松更省心地完成儀器的維修保養(yǎng)。對于儀器廠商而言，可以更加專注于產(chǎn)品研發(fā)和銷售，不用再特別為用戶提供售后服務(wù)，儀器配件和耗材的銷售也有了更多渠道。
當(dāng)國外市場已經(jīng)將儀器整機和售后服務(wù)分開單獨定價之后，國內(nèi)兩者仍然混為一談。有行業(yè)人士指出，很多國內(nèi)用戶還沒有有償服務(wù)的理念，他們認(rèn)為售后服務(wù)只是購買儀器整機所贈送的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供免費的售后服務(wù)。特別是國產(chǎn)儀器，不僅應(yīng)該價格便宜，還應(yīng)該免費服務(wù)。事實上，目前很多國產(chǎn)儀器廠商確實會在出售儀器整機的時候承諾一些售后服務(wù)，但是后要么效率低下，無法令用戶滿意，要么責(zé)任推諉，不予以履行。
進口儀器的售后服務(wù)同樣也令不少國內(nèi)用戶感到困擾。由于目前一些國外企業(yè)都是將服務(wù)單獨出售的，部分國內(nèi)用戶還無法接受。當(dāng)進口儀器出現(xiàn)故障或者需要更換零部件的時候，往往需要將儀器送到海外修理，不僅需要通過進出口清關(guān)、運輸?shù)攘鞒淌掷m(xù)，耗費大量時間，還需要付出高昂的修理費用。與國產(chǎn)儀器相比，雖然維修效果有保證，但是成本還是太高。
國內(nèi)涌現(xiàn)售后服務(wù)企業(yè)
當(dāng)然，作為儀器行業(yè)的新生事物，售后服務(wù)業(yè)務(wù)還處于起步階段。部分售后服務(wù)公司收費較高、不夠規(guī)范的現(xiàn)象仍然存在，儀器后市場秩序和競爭體系還未完善，部分地區(qū)主要被一兩家售后服務(wù)企業(yè)所壟斷。很多用戶也存在一些顧慮，對國內(nèi)企業(yè)提供的售后服務(wù)存在不信任。這些問題的解決，不僅需要售后服務(wù)企業(yè)提升自身服務(wù)水平和信用度，還需要廣大國內(nèi)用戶更加重視儀器設(shè)備的售后維護，逐步接受有償?shù)氖酆蠓?wù)。
如今，中國的儀器后市場作為一個擁有巨大體量的隱形市場，已經(jīng)開始吸引國外企業(yè)的目光。安捷倫的服務(wù)產(chǎn)品CrossLab在前幾年就已經(jīng)進入中國市場，還基于中國用戶的特殊需求制定了實驗室智能管理平臺，幫助用戶診斷和排除故障。不光是儀器維修和保養(yǎng)，很多國外企業(yè)在人員培訓(xùn)、儀器管理等層面也開始提供服務(wù)。國內(nèi)售后服務(wù)企業(yè)的壓力不小，不過未來中國儀器后市場“鹿死誰手”還要看誰更能懂得用戶所需。
企業(yè)提供同樣的服務(wù)、同樣的產(chǎn)品，能不能以更低的成本服務(wù)，那就是能不能在這個市場上生存下去，這個對于技術(shù)服務(wù)企業(yè)來講是具有普遍性的，如果不能夠在未來降低管理成本，在市場的競爭下是沒辦法生存下去的。