“售后支持？不就是修儀器的嗎??？”

“王工好，我想了解一下技術(shù)支持的工作，您有時(shí)間嗎，可以請教幾個(gè)問題不？”

“現(xiàn)在在客戶處，一會(huì)兒我給您回吧。”

這是小編與王工的對話實(shí)錄，也是小編意料之內(nèi)的場景。說意料之內(nèi)是因?yàn)橛刑崆爸獣?，他們大多?shù)時(shí)間不是在用戶處，就是在去見用戶的路上。

在蒙牛，K1100全自動(dòng)凱氏定氮儀服務(wù)用戶10年左右

短時(shí)間的堅(jiān)持容易，長時(shí)間的堅(jiān)守卻是不易。

從與王工的交談中得知，十幾年前公司的技術(shù)工程師還較少，幾個(gè)人全國各地到處跑。蘭州、青海、西安、寧夏六個(gè)月的輾轉(zhuǎn)，三個(gè)月的出差變一年……“剛開始時(shí)，家里人覺得我在外工作時(shí)間太長，沒安全感。”

“是不是女朋友差點(diǎn)跑掉。”小編接上一句玩笑話。

王工笑笑，接著感嘆，“但現(xiàn)在好了，技術(shù)支持的隊(duì)伍已經(jīng)壯大到60多人，我也很感謝當(dāng)年的自己，一直在跟隨海能腳步成長。”

與小編通完話，特意找停車場停下的王工又開起車，前往下一用戶處。

在通往用戶的路上，還有許多奔走的腳步。

6點(diǎn)04乘高鐵出發(fā)去往瀘州的全哥；6點(diǎn)50從長沙南去往福州的張工；7點(diǎn)10分從美蘭去往亞龍灣的強(qiáng)哥……本著“不讓用戶等我們，我們等用戶”的原則，保證在用戶上班前抵達(dá)。

提前抵達(dá)是為更及時(shí)響應(yīng)用戶服務(wù)需求。72小時(shí)的底線，48小時(shí)、24小時(shí)，乃至更短時(shí)間的挑戰(zhàn)……根據(jù)用戶時(shí)間需求、人員配置，他們不斷縮短從派工到現(xiàn)場的時(shí)間，保證服務(wù)及時(shí)性。

萬里行，行萬里。技術(shù)工程師們似轉(zhuǎn)起來的陀螺，用戶的需求便是驅(qū)動(dòng)，在用戶需要處停下，在路途中旋轉(zhuǎn)，由此不斷向前。

黑、京、津、魯、豫、甘、青、寧、川、云、粵……乃至亞洲、非洲、歐洲……儀器在哪兒，工程師們的腳步就跟到了哪兒。

工程師在尼日利亞食品藥品監(jiān)督管理局的實(shí)驗(yàn)室做技術(shù)支持

“K1160全自動(dòng)凱氏定氮儀的使用視頻能再發(fā)我一份嗎？”

“樣品池加入液體，怎樣排氣泡??？”

“想問一下GC-IMS的原理。”

電話鈴聲此起彼伏、聊天軟件不斷閃動(dòng)，值班工程師又一天的“答疑解惑”時(shí)間開啟。

為保證用戶儀器使用及時(shí)性，能線上解決的問題，技術(shù)工程師會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，與用戶一起查找、解決問題。不能解決的，便及時(shí)派工去現(xiàn)場。

在電話鈴聲不斷的技術(shù)支持部辦公室，任經(jīng)理得知小編來意，結(jié)束協(xié)調(diào)工作的電話后，與小編侃侃而談。

一切工作需要過硬的專業(yè)技能。

首先是儀器安裝。

自儀器售出至用戶，技術(shù)工程師的工作便由此開始。用戶提出服務(wù)需求，技術(shù)工程師受理工單，對接用戶實(shí)驗(yàn)室的水、電、實(shí)驗(yàn)臺、試劑等情況后，上門服務(wù)，進(jìn)行儀器安裝、調(diào)試、用戶培訓(xùn)，用戶對技術(shù)工程師進(jìn)行評價(jià)，回訪。自此，新的儀器進(jìn)入用戶實(shí)驗(yàn)室。

而技術(shù)工程師與用戶的聯(lián)系并未結(jié)束。

解決操作方法、使用技巧、實(shí)驗(yàn)室人員變動(dòng)等產(chǎn)生的問題；進(jìn)行儀器體檢、性能測試、樣品測試、耗件更換、技術(shù)交流、應(yīng)用優(yōu)化……他們隨時(shí)、及時(shí)地響應(yīng)用戶需求。

針對沒有提出服務(wù)需求的用戶，技術(shù)支持部也列出清單，主動(dòng)、定期進(jìn)行回訪，了解用戶使用情況，對儀器進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)保養(yǎng)。

技術(shù)支持問題形形色色，不能用戶提出問題就傻了眼。工程師們過硬的本領(lǐng)是解決問題的關(guān)鍵。

海能也一直在打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，重視工程師綜合能力的培養(yǎng)。目前90%以上的工程師都是化學(xué)相關(guān)專業(yè)，35%以上碩士學(xué)歷，并有部分人員先后獲得了省級高、中級工程師資質(zhì)。

資質(zhì)證書是及格線，在實(shí)際的服務(wù)中，每位工程師還要做到表達(dá)專業(yè)、手法專業(yè)。

在表達(dá)上，專業(yè)名詞有出處；在手法上，實(shí)驗(yàn)按照實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，安裝、維修、保養(yǎng)等按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

在此基礎(chǔ)上，技術(shù)工程師們也有自我約束規(guī)范，比如準(zhǔn)備一套專業(yè)工具并在操作時(shí)擺放整齊，進(jìn)入用戶實(shí)驗(yàn)室穿鞋套，隨身攜帶抹布清理實(shí)驗(yàn)臺，保養(yǎng)、維修先清潔儀器，服務(wù)結(jié)束打掃衛(wèi)生……不影響用戶感受的同時(shí)，整體提高效率。

因此，儀器相關(guān)的國標(biāo)、行標(biāo)學(xué)習(xí)，關(guān)鍵元器件的原理、功能學(xué)習(xí)，儀器操作學(xué)習(xí)進(jìn)階，乃至如何與用戶交流溝通等方面的學(xué)習(xí)不能間斷。專進(jìn)去，閱萬卷書，工程師們成長的腳步未有停歇。

下午5點(diǎn)，技術(shù)工程師接到了某乳制品企業(yè)用戶的電話：“我們測試好多次，樣品平行偏差大，不知道什么原因，儀器好像沒壞，但結(jié)果做出來就是不對，能不能來給我們看一下。”

經(jīng)過幾番電話溝通，工程師從頭到尾一一詢問實(shí)驗(yàn)條件、實(shí)驗(yàn)情況，最終確定主要問題：“接收杯臟”。

由于用戶日常工作中的樣品量大，儀器使用頻率高，加之實(shí)驗(yàn)員經(jīng)常更替等，接收杯的清洗維護(hù)有時(shí)難免落下。而且，用戶剛好有批樣品著急測試，必須在第二天中午之前出結(jié)果。

于是，當(dāng)晚11點(diǎn)，工程師連夜趕到現(xiàn)場，與實(shí)驗(yàn)室老師一起努力，從頭到尾梳理實(shí)驗(yàn)條件、工作目標(biāo)、任務(wù)要求。一系列操作之后，儀器各項(xiàng)指標(biāo)良好，實(shí)測用戶樣品結(jié)果準(zhǔn)確。用戶此批次樣品測試也順利完成。

用戶反饋：使用海能產(chǎn)品十多年，對海能的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意。

始終急用戶之所急。始終真誠服務(wù)。

當(dāng)下，王工所在的區(qū)域平均每年服務(wù)200多個(gè)用戶，接到用戶電話，他們就能反應(yīng)出用戶使用了海能哪些儀器。

在一飼料廠，由于豬瘟等原因，工程師上門服務(wù)需要穿好幾層防護(hù)服。從早上進(jìn)去到下午出來，汗浸透衣服已是平常，皮膚都被汗水浸到發(fā)白。服務(wù)完畢，工程師復(fù)盤，他們只是上門服務(wù)一天，而用戶每天待在這樣的工作環(huán)境中，可見辛苦。以后一定為用戶多提供方便。

與朋友交，言而有信。以用戶需求為主的技術(shù)工程師們也因此結(jié)交到許多用戶朋友。